Demander un avis Google : ce que vous avez le droit de faire

C'est la question que tout commerçant finit par se poser, souvent après avoir vu un concurrent afficher soudainement quarante avis en deux mois : jusqu'où a-t-on le droit d'aller pour obtenir des avis Google ?

La réponse est plus simple qu'il n'y paraît, et elle tient en une phrase : vous avez le droit de demander, vous n'avez pas le droit de payer ni de trier.

Voici ce que dit exactement la politique de Google, ce qu'elle interdit, et les trois cas de figure sur lesquels des commerçants de bonne foi se font piéger.

Ce que Google autorise explicitement

La politique relative au contenu publié par les utilisateurs sur Google Maps autorise les établissements à « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d'avantages ».

C'est net. Demander un avis à un client qui vient d'être servi n'est pas une zone grise, ce n'est pas toléré du bout des lèvres : c'est explicitement permis. Vous pouvez le demander de vive voix, par affichage dans votre établissement, par e-mail après la prestation, ou au moyen d'un support posé sur votre comptoir.

Ce qui bascule du mauvais côté, c'est ce que vous mettez dans la balance et la façon dont vous choisissez à qui vous demandez.

Les trois interdits

1. Offrir un avantage en échange d'un avis

La politique interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d'un avis ». Elle interdit également les « avis ou notes qui ont été payés, directement ou en nature ».

Les formulations qui tombent sous le coup de cette règle sont plus nombreuses qu'on ne le croit : « laissez-nous un avis et le café est offert », « 10 % de remise sur votre prochaine visite contre un avis », « un avis = une participation au tirage au sort ». Le fait que la contrepartie soit petite, non monétaire ou aléatoire ne change rien : c'est un avantage échangé contre un avis.

2. Le tri des clients, ou « review gating »

C'est l'interdit le moins connu et le plus fréquemment enfreint. Google interdit de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective ».

Concrètement, la pratique visée est celle-ci : on demande d'abord au client s'il est satisfait ; s'il répond oui, on l'envoie sur Google ; s'il répond non, on l'envoie sur un formulaire interne. C'est le principe de fonctionnement d'un certain nombre d'outils commercialisés, y compris des solutions par abonnement qui font transiter le client par une page intermédiaire.

Si le support que vous utilisez pose une question de satisfaction avant de rediriger, vous êtes en infraction, même si vous n'en aviez pas conscience en l'achetant. C'est un point à vérifier avant de vous engager.

La version informelle du même problème existe aussi : ne demander un avis qu'aux clients qui vous ont l'air contents est, littéralement, une sollicitation sélective. La parade est simple — demandez à tout le monde, de la même manière.

3. Les avis qui ne reposent pas sur une expérience réelle

Google interdit tout « contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle ». Cela couvre les avis achetés, les avis rédigés par vos proches qui ne sont jamais venus, les échanges d'avis entre commerçants, et votre propre avis sur votre établissement.

C'est aussi la catégorie la plus facile à détecter : une série d'avis publiés en quelques jours par des comptes sans historique, depuis des zones géographiques cohérentes entre elles mais pas avec votre clientèle, est un motif de suppression en masse.

Les trois pièges de bonne foi

Le geste commercial spontané. Un client vous montre l'avis qu'il vient de laisser, et vous lui offrez le café pour le remercier. L'intention est bonne, mais si cela devient une habitude connue de votre clientèle, vous avez créé une contrepartie. Remerciez de vive voix ; c'est suffisant, et c'est plus élégant.

Le concours. « Parmi les personnes qui laissent un avis ce mois-ci, une gagnera un soin. » Beaucoup d'établissements le font en pensant que le caractère aléatoire les protège. Il ne les protège pas : la participation est conditionnée à la publication d'un avis.

La demande formulée à sens unique. « Si vous avez passé un bon moment, laissez-nous cinq étoiles. » La deuxième moitié de la phrase transforme une demande légitime en sollicitation orientée. Demandez un avis, pas une note.

Pourquoi un support en libre-service est conforme

Une plaque, une carte ou un autocollant qui ouvre directement votre fiche Google ne pose aucun des trois problèmes ci-dessus, à une condition : qu'il ouvre directement votre fiche.

Il ne rédige pas l'avis à la place du client. Il ne pose aucune question de satisfaction préalable et ne filtre donc personne. Il ne propose aucune contrepartie. Il est offert de la même manière à tous les clients qui passent devant. Et il ouvre la page publique où n'importe qui peut écrire ce qu'il veut, y compris du mal de vous.

C'est exactement l'usage prévu : réduire la friction, pas orienter le contenu. C'est aussi la raison pour laquelle nous programmons nos plaques sur l'adresse de votre fiche et sur rien d'autre — pas de page intermédiaire, pas de compteur, pas de question filtrante.

Ce que vous risquez concrètement

Google ne prévient pas avant d'agir. Les sanctions observées vont de la suppression silencieuse des avis concernés — vous voyez votre compteur baisser sans explication — à la suppression de l'ensemble des avis d'un établissement, jusqu'à la suspension de la fiche, qui disparaît alors de Maps et de la recherche locale.

À cela s'ajoute, en France, un risque distinct : la sollicitation d'avis contre rémunération et la publication d'avis mensongers relèvent des pratiques commerciales trompeuses, que la DGCCRF contrôle et sanctionne indépendamment de Google.

Le rapport bénéfice-risque est mauvais. Quarante avis achetés ne valent pas la disparition d'une fiche qui vous amène des clients tous les jours.

La méthode propre, en quatre points

Demandez à tous vos clients, sans distinction, et toujours de la même façon. Demandez au bon moment, c'est-à-dire tant que le client est encore chez vous et disponible. Rendez le geste le plus court possible, parce que c'est le nombre d'étapes et non la volonté du client qui détermine le résultat. Et n'offrez jamais rien en échange, pas même un café.

Cette méthode est plus lente que l'achat d'avis. Elle produit des avis qui restent, une note qui ressemble à votre établissement, et une fiche qui ne disparaîtra pas un matin.

Sources

Les citations de cet article proviennent de la politique officielle de Google relative aux faux engagements sur Maps. Elle est courte et vaut la lecture : c'est le texte qui fait foi en cas de litige sur votre fiche.

Pour la mise en pratique dans votre commerce, voyez notre guide pour les salons de coiffure ou celui pour les restaurants et bars.