Plus d'avis Google pour un restaurant : la méthode qui marche
Un restaurant qui a trois cents couverts par semaine et douze avis Google n'a pas un problème de cuisine. Il a un problème de moment.
Les clients sont contents. Ils le disent au serveur en partant. Ils ne l'écrivent nulle part, parce qu'entre le moment où ils sont contents et le moment où ils ont leur téléphone en main sans rien à faire, il s'écoule plusieurs heures — et l'envie ne survit pas au trajet du retour.
Tout l'enjeu consiste à faire coïncider ces deux instants.
Les trois moments possibles, et le seul qui marche
Pendant le repas. Mauvais moment. Le client n'a pas fini son expérience, il ne sait pas encore ce qu'il en pense, et lui demander un avis à ce stade est maladroit. Le QR code posé sur la table dès l'arrivée souffre exactement de ce défaut : il est présent au mauvais moment, et il est devenu invisible au bon.
Le lendemain, par e-mail ou SMS. Moment techniquement disponible, mais le taux de réponse est faible. Le message arrive pendant une journée de travail, l'émotion est retombée, et beaucoup de restaurants n'ont de toute façon pas les coordonnées de leurs clients de passage.
À l'addition. C'est le bon. Le repas est terminé, le client sait ce qu'il en a pensé, il est assis, il attend le terminal de paiement, et son téléphone est déjà sorti. C'est une fenêtre de vingt à quarante secondes, elle revient à chaque table, et c'est la seule qui réunit satisfaction, disponibilité et téléphone en main.
Pourquoi le QR code sur la table ne suffit pas
La plupart des restaurants qui veulent des avis collent un QR code sur la table ou l'impriment sur le set. Le raisonnement est bon, le résultat est décevant, pour deux raisons.
D'abord, le support est là pendant tout le repas. Ce qui est présent en permanence cesse d'être vu ; le client l'a enregistré comme un élément de décor dès la deuxième minute.
Ensuite, personne n'en parle. Un support muet, posé sans un mot, obtient une fraction de ce qu'obtient le même support présenté par le serveur au moment de l'addition. Le matériel supprime la friction, il ne crée pas l'intention.
Ce qui fonctionne : le support arrive avec l'addition
La méthode qui donne les meilleurs résultats est celle où le support n'est pas sur la table en permanence, mais apparaît au moment du paiement.
Concrètement, deux formes : un support NFC posé sur le porte-addition, ou une plaque à côté du terminal de paiement pour les restaurants où le client règle au comptoir. Dans les deux cas, le client approche son téléphone, la page d'avis s'ouvre, il écrit deux lignes pendant que le serveur encaisse.
Le NFC compte ici plus qu'ailleurs, parce qu'une salle de restaurant en soirée est le pire environnement possible pour un QR code : lumière basse, nappe ou vernis réfléchissants, client assis à qui il faut tendre le bras. La puce fonctionne dans le noir et à travers l'étui du téléphone.
La phrase de l'équipe en salle
C'est la moitié du résultat, et c'est gratuit. Elle doit être courte, sincère et sans pression :
« Si vous avez passé un bon moment, vous pouvez approcher votre téléphone ici, ça prend dix secondes. Ça nous aide vraiment. »
Trois règles pour l'équipe. On le dit à toutes les tables, pas seulement à celles qui ont l'air satisfaites — sélectionner ses clients est une infraction aux règles de Google, pas seulement un manque d'élégance. On ne demande jamais une note ni des étoiles, seulement un avis. Et on n'offre jamais rien en échange, ni digestif, ni café, ni remise : c'est le premier interdit de la politique Google, et il est sanctionné par la suppression des avis, parfois de tous.
Ces règles sont détaillées, avec les textes officiels, dans notre article sur ce que Google autorise vraiment quand on demande un avis.
Où placer les supports dans un restaurant
Un restaurant de taille moyenne fonctionne bien avec trois emplacements.
Le premier, sur le porte-addition ou le plateau de paiement : c'est celui qui produit l'essentiel des avis. Le deuxième, au comptoir ou près de la caisse, pour les clients qui règlent en partant et pour la clientèle du bar. Le troisième, en terrasse ou près de la sortie, sur le passage des clients qui s'attardent.
Ce qui ne fonctionne pas : la vitrine, qui s'adresse à des gens qui n'ont pas encore mangé, et les toilettes, qu'on voit encore trop souvent équipées.
Répondre aux avis fait partie du travail
Un restaurant qui répond à ses avis en obtient davantage. Le mécanisme est simple : les futurs clients lisent les réponses autant que les avis, et un propriétaire qui répond donne l'image d'un établissement tenu.
Répondez à tout, y compris et surtout aux avis négatifs. Une réponse calme, factuelle, qui reconnaît ce qui doit l'être et propose de reprendre contact, vaut mieux que dix avis élogieux : elle montre comment vous vous comportez quand ça se passe mal, ce que tout le monde veut savoir avant de réserver.
Ne demandez jamais la suppression d'un avis négatif honnête, et ne le contestez pas publiquement. Vous ne convaincrez pas son auteur, et vous vous adressez en réalité aux trois cents personnes qui liront l'échange.
Ce qu'il est raisonnable d'attendre
Un restaurant qui sert cinquante couverts par jour, dont l'équipe mentionne le support à une table sur deux, voit généralement arriver ses premiers avis dans la semaine, puis un flux régulier. Le rythme dépend beaucoup plus de la constance de l'équipe que du support lui-même.
Et il faut le dire clairement : aucun support ne transforme un client déçu en avis cinq étoiles. Ce qu'il fait, c'est laisser s'exprimer les clients contents qui, sans lui, seraient repartis sans rien écrire. C'est déjà l'essentiel de ce qui vous manque.
En pratique
Nous fabriquons et programmons nos supports sur la Côte d'Azur. Restaurants, bars et brasseries de Cannes, Nice, Antibes, Mougins et Le Cannet : nous pouvons passer vous montrer le support en fonctionnement, sans engagement.